1. GENEL OLARAK SATICI, TAŞIMACI
VE TÜKETİCİ ARASINDAKİ DENGE
Gün geçtikçe daha da dijitalleşen
ticaret dünyasında bir ürünün yalnızca satılması yeterli olmamaktadır. Bu satış
o ürünün son kullanıcının eline sağ salim ulaştırılmasıyla nihayete erer ki bu
noktada satıcı, taşıyıcı ve tüketici üçgeninden oluşan oldukça hassas bir
hukuki denge gözetilir. Mesafeli sözleşmelerin mahiyeti gereği, satıcı taraf
malın zilyetliğini yani fiili kontrolünü tüketiciye devredene kadar geçen
sürede adeta bir koruma kalkanı görevi üstlenmek zorundadır; bu da demek oluyor
ki paket yola çıktığı andan tüketiciye teslim anına kadar yaşanacak her türlü
kırılma, dökülme veya kaybolma riski doğrudan satıcının sorumluluk alanında
kalmaya devam eder. Bu süreçte satıcı, kargo firması ve tüketici arasındaki
sorumluluk dengesi hem Borçlar Kanunu hem de 6502 sayılı Tüketicinin Korunması
Hakkında Kanun’la düzenlenmiştir. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında
Kanun ve ilgili yönetmelikler bu sorumluluğu bu görevi satıcıya atfederken,
Borçlar Kanunu’nun genel borç ilişkileri hükümleri de bu ifa sürecini
destekleyen hukuki bir dayanak teşkil eder.
Öte yandan, operasyonun lojistik
ayağını yürüten kargo firmalarının durumunu ise Türk Ticaret Kanunu’nun 875.
maddesi ‘’ Taşıyıcı, eşyanın taşınmak üzere teslim alınmasından teslim
edilmesine kadar geçecek süre içinde, eşyanın zıyaından, hasarından veya
teslimindeki gecikmeden doğan zararlardan sorumludur’’ diyerek net bir biçimde
çerçevelemiştir. Kanun koyucu burada kargo şirketini sadece bir nakliyeci
değil, "eşyayı koruma ve gözetme" borcu olan profesyonel bir yardımcı
olarak tanımlar; dolayısıyla malın teslim alınmasıyla teslim edilmesi
arasındaki o önemli zaman diliminde meydana gelen her türlü ziya, hasar ya da
gecikmeden kaynaklı maddi kayıplar, kargo şirketinin ticari sorumluluğunun bir
parçası haline gelmektedir. Netice olarak ortaya çıkan bu sistem, tüketicinin
yaşadığı benzer mahiyetteki mağduriyeti gidermek için satıcıyı birincil muhatap
olarak belirlerken, satıcıya da kargo firmasının kusuru oranında rücu etme imkânı
tanıyarak tüm paydaşları kapsayan dengeli bir sorumluluk düzeni inşa etmeyi
öngörür.
Uygulamaya bakıldığı zaman tüketici ürünü satıcıdan aldığı için ilk muhatap hep satıcı olmaktadır. Buna karşın Yargıtay, taşıyıcı sorumluluğuna da dikkat çekmektedir. Kargonun teslim edilişinden alıcıya ulaşmasına kadarki o ara süreçte taşımayı üstlenmiş kargo firmasının güvenlik ve zamanında teslim sorumluluğu bulunduğunu kararlarında vurgulamıştır. Örnek kararlara bakıldığı zaman Yargıtay 11. Hukuk Dairesinin 2022/3467 E. Sayılı kararında ‘‘ambalajlama gönderene ait olsa bile taşıyıcının malın sağlam ve tam olarak teslimi sorumluluğu çerçevesinde gerek istifleme gerekse ambalaj itibarıyla taşımaya uygunluğu noktasında denetleme görevi mevcuttur. Bir başka deyişle yetersiz ambalaja rağmen ihtirazı kayıt koymaksızın taşımayı kabul eden taşıyıcının meydana gelen zararda müterafik kusurunun (6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu’nun 52’nci maddesi) bulunduğunun kabulü gerekir’’ [1] diyerek aslında taşıyıcının paketi teslim alırken pasif bir taşıyıcı değil, aktif bir denetçi olduğunu ortaya koymuştur.
Taşıcının bu denetleme sorumluluğu dışında tüketiciye döndüğümüzde özellikle teslim anında hasar tespit edilmesi sonucunda tüketicinin kargo görevlisi ile tutanak tutturması ve kargoyu “ihtirazı kayıt” ile teslim alması gerekmektedir. Yargıtay’a göre bu yapılmadığı takdirde; taşıma sözleşmesine uygun teslim gerçekleştiği yönünde taşıyıcı lehine bir karine oluşur ve hasarın taşıma sırasında meydana geldiğini iddia eden tüketicinin bu karinenin aksini ispat etme zorunluluğu doğar.
2. TESLİM EDİLMEYEN, GEÇ TESLİM
EDİLEN, KAYIP VEYA HASARLI KARGOLARDA SORUMLULUK HUSUSU
2.1. Teslim Edilmeyen veya Geç
Teslim Edilen Kargolar: Satıcı, önceden belirlenen süre içinde ürünü
tüketiciye göndermek zorundadır. İnternet veya telefon üzerinden yapılan
alışverişlerde göndermek için taahhüt edilen bir süre yoksa bu süre en fazla
otuz gün olarak sınırlandırılmıştır. Eğer bu süre içerisinde mal gönderilmez
ise, tüketici sözleşmeyi feshederek on dört gün içerisinde yasal faiziyle
birlikte tüm ödemelerini geri alma hakkına sahiptir [2]. Örneğin, ürün kargo sisteminde teslim edildi
olarak görünüp de tüketiciye henüz ulaşmamışsa tüketici sözleşmeyi feshedip
bedel iadesi talep edebilir. Teslim edilmeyen bir ürün için cayma hakkı ve
sözleşmeden dönme konularında tüketicinin elini güçlendiren ve ispat yükünü
kolaylaştıran düzenlemeler öngörülmüştür.
2.2. Kayıp veya Hasarlı Ürünler: Sipariş
edilen ürün kargo sürecinde kaybolmuş veya hasarlı olarak teslim edilmiş
olabilir. Bu gibi durumlarda ise satıcı, mesafeli satışta “ayıplı mal”
hükümlerine göre sorumlu olur. Tüketici, üründe oluşmuş olan hasar veya
eksiklik için üründe indirim talep edebileceği gibi satış bedelinin iadesini de
isteyebilmektedir. Kargonun taşınması anında meydana gelmiş zararlardan ise
yukarıda bahsedilmiş olduğu üzere kanunen kargo firmasının sorumluluğu gündeme
gelir. Ancak tüketici arızalı veya kırık ürünü teslim aldığında hasara dair
süresinde bildirimde bulunulmaması, malın tam ve sağlam teslim edildiği yönünde
karine oluşturacaktır. Bu noktadan sonra, malın teslim anında hasarlı olduğunu
kanıtlama yükümlülüğü yer değiştirerek alıcıya geçer. Bildirim süresi ise Türk
Ticaret Kanunu’nun ‘’Bildirim’’ başlıklı 889. Maddesinde hüküm altına
alınmıştır:
MADDE 889- (1) Eşyanın
zıyaı veya hasara uğramış olduğu açıkça görülüyorsa, gönderen veya gönderilen
en geç teslim anına kadar zıyaı veya hasarı bildirmezlerse, eşyanın sözleşmeye
uygun olarak teslim edildiği varsayılır. Bildirimde, zararın gerekli açıklıkla
belirtilmesi ve nitelendirilmesi şarttır.
(2) Birinci fıkradaki
karine, zıya veya hasarın açıkça görünmemesi ve eşyanın tesliminden sonra yedi
gün içinde bildirilmemesi hâlinde de geçerlidir.
İlgili madde metninden anlaşılacağı üzere; dışarıdan fark edilebilen açık hasarlarda bildirimin en geç teslimat anında, dış bakışla anlaşılamayan gizli hasarlarda ise teslim tarihini takip eden yedi günlük hak düşürücü süre içerisinde taşıyıcıya yöneltilmesi yasal bir zorunluluktur.
3. TESLİM ŞEKLİNE AYKIRILIK
DURUMU
Gönderinin satıcı tarafından taahhüt edilen şekilde teslim edilmemesi de uygulamada çok sık görülen bir sorundur. Örneğin “kapıya teslimat” sözü verilip paketin apartman girişine veya komşuya bırakılması, sözleşme şartlarına aykırıdır. Ne var ki uygulamada bu tür durumlar tüketici aleyhine sonuçlanabilmektedir. Yargıtay kararında belirtildiğine göre, kargo takip sisteminde “teslim edildi” kaydı varsa, tüketicinin buna karşı beyanı tek başına yeterli görülmemiştir. Hatta birçok mahkeme, apartman girişine bırakılan bir paketi kanunen “teslim edilmiş” saymaktadır. Dolayısıyla tüketiciye teslim edilmediği halde eline ulaşmadığı kargoyu ispat için fotoğraf, görüntü kaydı veya tutanak gibi ek delil toplaması gerekmektedir; aksi halde paket resmi kayıtlarda teslim edilmiş sayılabilir. Bu durum, özellikle çok katlı yapılarda sık yaşanan bir mağduriyet konusudur [3].
4. CAYMA HAKKI VE İADE
SÜREÇLERİNDE YAŞANAN AKSAKLIKLAR HAKKINDA
E-ticaret alışverişlerinde
tüketicinin en temel haklarından biri de cayma hakkıdır. 6502 sayılı Kanun’a
göre tüketici mesafeli sözleşmede on dört gün içinde herhangi bir gerekçe
göstermeksizin ve cezai şart üstlenmeksizin cayma hakkına sahiptir. Bu süre eğer
“mal” satın alınacak ise malın tesliminden itibaren; “hizmet” satın alınacak
ise hizmet sözleşmesinin kurulduğu andan itibaren başlar. Bunun yanı sıra
sözleşmenin kurulmasından malın teslimine kadar olan süre içinde de tüketici
her zaman cayma hakkını kullanabilir. Cayma hakkı yazılı olarak veya kısa
mesaj, e-posta, internet, CD, DVD, hafıza kartı gibi araç veya ortamları ifade
eden kalıcı veri saklayıcısı aracılığıyla kullanılabilir. Bu süre, ürün
tesliminden itibaren başlar ve satıcıya bildirim yapılması yeterli kabul
edilir. Cayma bildirimi üzerine satıcı, 14 gün içinde tüketiciye ödediği bedeli
faiziyle birlikte geri ödemekle yükümlüdür. Tüketici bu süre içinde ürünü iade
etmek durumundadır. İspat açısından sıkıntı yaratabileceğinden ve mevzuatta da
yer almadığından mesafeli sözleşmelerde telefon ile cayma hakkı
kullanılamamaktadır [4].
Bunun dışında iade süreçlerinde farklı sorunlar görülebilir. Mevzuata göre, tüketici cayma hakkını kullanmışsa iadenin kargo masraflarını satıcı veya sağlayıcı üstlenir. Hatta Ticaret Bakanlığı’nın ön bilgilendirme ilkelerine göre satıcı eğer ön bilgilendirmede cayma durumunda malın iadesi için anlaşmalı olduğu kargo şirketini belirtmişse, bu kargo şirketi aracılığıyla malın geri gönderilmesi halinde, tüketici iadeye ilişkin masraflardan sorumlu tutulamaz [5]. Uygulamaya bakıldığı zaman, tüketici iade sürecinin takibi, kargo teslimatı ve bedel iadesi aşamalarında bazen eksikliklerle karşılaşabilir. İade taleplerinin satıcı tarafından geciktirilmesi, kargo firmasının iade tutanağı tutmaması gibi pratikte yaşanan sorunlar görülebilmektedir. Bu tür aksaklıklarda tüketicinin karşılaştığı sorunları tutanak ve delillerle belgelemesi, yasal süreler içinde haklarını araması son derece önemlidir.
5. KARGO FİRMALARININ GENEL İŞLEM
ŞARTLARI VE TÜKETİCİYE YÖNELTİLEN HAKSIZ ŞARTLAR
Kargo şirketleri sundukları
hizmeti kendilerine ait genel işlem koşulları (standart sözleşme şartları)
kapsamında sunar. Tüketici ilişkilerinde bu tür şartlar, Tüketici Kanunu’nun
haksız şart hükümlerine tabidir. Örnek olarak bazı kargo firmaları taşıma
sigortasının zorunlu olmayacağını veya teslimat anında paket açıldığı takdirde
sorumluluk kabul etmediklerini belirtebilir. Bu tür hükümler, tüketici aleyhine
ise kanunen geçersiz sayılmaktadır. Zira 6502 sayılı Tüketicinin Korunması
Hakkında Kanun’un 5. Maddesine göre:
MADDE 5- (1)
Haksız şart; tüketiciyle müzakere edilmeden sözleşmeye dâhil edilen ve
tarafların sözleşmeden doğan hak ve yükümlülüklerinde dürüstlük kuralına aykırı
düşecek biçimde tüketici aleyhine dengesizliğe neden olan sözleşme şartlarıdır.
(2)
Tüketiciyle akdedilen sözleşmelerde yer alan haksız şartlar kesin olarak
hükümsüzdür. Sözleşmenin haksız şartlar dışındaki hükümleri geçerliliğini
korur. Bu durumda sözleşmeyi düzenleyen, kesin olarak hükümsüz sayılan şartlar
olmasaydı diğer hükümlerle sözleşmeyi yapmayacak olduğunu ileri süremez.
Görüldüğü üzere müzakere
edilmeksizin sözleşmeye konulan haksız şartlar tüketiciye karşı uygulanamaz.
Pratiğe bakıldığında bir kargo firmasının sorumluluğunu tamamen ortadan
kaldıran veya tüketiciye aşırı derecede yük getiren hükümlerin tüketici
sözleşmelerinde geçerli olması mümkün olmaz.
Bununla beraber, kargo şirketinin de taşıma bedeli, tutanak düzenleme şekli gibi konularda bilgi verme yükümlülüğü bulunur. Tüketicinin mağduriyetini önlemek için kargo görevlilerinin kimlik kontrollerini dikkatle yapmaları, teslimat tutanaklarını ise eksiksiz düzenlemeleri gerekmektedir. Uygulamada taşıyıcının iyi niyetle hareket etmemesi durumunda tüketiciye karşı belli başlı ek talepler ileri sürmesi haksız sayılabilir.
6. TÜKETİCİNİN BAŞVURABİLECEĞİ
HUKUKİ YOLLAR
Yukarıdaki sorunlarla karşılaşan tüketici, çeşitli yasal yollara başvurabilir. İlk aşamada Tüketici Hakem Heyeti’ne şikâyet etmek mümkündür. Tüketici Hakem Heyetlerinin görev alanı ve yetkileri 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 66 ila 72. maddeleri arasında ayrıntılı şekilde düzenlenmiştir. Buna göre tüketici işlemlerinden doğan uyuşmazlıklarda yargı dışı, zorunlu başvuru yolu olarak tanımlanmıştır. Hakem heyetleri, kanundaki parasal sınırı aşmayan uyuşmazlıklarda karar verir ve bu kararlara karşı tüketici itiraz edemez; ancak uyuşmazlık daha yüksek meblağlı olduğu takdirde Tüketici Mahkemesi’ne dava açılabilir. Kargo firması veya satıcı aleyhine açılacak davalarda, ayıplı mal, sözleşmenin ifası, tüketicinin sözleşmeden dönmesi ve tazminat gibi talepler ileri sürülebilir. Ayrıca gerek satıcıya gerek kargo firmasına yapılan başvurularda haksız şart veya genel işlem koşulları gibi konular mahkeme huzurunda tartışılabilir.
7. SONUÇ
E-ticaretin günlük hayatın ayrılmaz bir parçası haline gelmesiyle birlikte, kargo teslim süreçleri artık yalnızca teknik bir lojistik faaliyet değil, doğrudan tüketici haklarını ilgilendiren hukuki bir sorun alanı haline gelmiştir. Mevzuat, tüketicinin korunması amacıyla teslim gerçekleşene kadar satıcıyı asli sorumlu olarak konumlandırmış; taşıyıcıya ise eşyanın güvenli, eksiksiz ve zamanında teslimini sağlama yükümlülüğü yüklemiştir. Ancak uygulamada teslim şekline aykırılıklar, hasarın tespiti ve ispat yükünün tüketiciye kaydırılması gibi durumlar, yasal korumanın etkinliğini zayıflatabilmektedir. Bu nedenle tüketicilerin teslim anında tutanak düzenlenmesi, süresinde bildirim yapılması ve delil oluşturulması konusunda bilinçli hareket etmesi; satıcı ve kargo firmalarının ise genel işlem şartları yoluyla sorumluluktan kaçınmaya yönelik uygulamalardan kaçınması büyük önem taşımaktadır. E-ticaret kargo süreçlerinde adil ve dengeli bir sistemin kurulabilmesi, yalnızca kanuni düzenlemelerin varlığıyla değil, bu düzenlemelerin tüketici lehine yorumlanması ve etkin şekilde uygulanmasıyla mümkün olacaktır.
Stj. Av. Eren Özcan
Kaynakça:
1. https://www.lexpera.com.tr/ictihat/yargitay/e-2022-3467-k-2022-6446-t-29-9-2022
